как правильно заполнить книгу отзывов и предложений

ВАЖНО! Для того, что бы сохранить статью в закладки, нажмите: CTRL + D

Задать вопрос ВРАЧУ, и получить БЕСПЛАТНЫЙ ОТВЕТ, Вы можете заполнив на НАШЕМ САЙТЕ специальную форму, по этой ссылке >>>

Наверное, у многих людей упоминание о книге отзывов и предложений вызовет улыбку на лице, как воспоминание из далекого прошлого. «Книга жалоб» ассоциируется у нас с крикливыми продавщицами времен СССР. Но Союза давно нет, продавщицы встречаются разные, а книги. Тому, кто подумал, что они являются пережитком прошлого и канули в Лету, заявляем: вы заблуждаетесь. На самом деле такие книги существуют и в настоящее время, более того, сейчас это далеко не бесполезный запылившийся хлам, а совершенно официальный документ. Просто далеко не все об этом знают.

Для чего нужна книга отзывов и предложений?

Для нас привычнее старое определение этого документа – книга жалоб и предложений. Уже само название говорит о том, что в ней гости и посетители заведения имеют право оставлять свои комментарии, как позитивные, так и негативные, высказывать претензии и пожелания. И это действительно так. Однако сейчас документ сей называют иначе — книга отзывов и предложений (по тексту далее сокращенно КОиП).

Конечно, от перемены названия суть не изменилась. Любой гражданин вправе отставить свои отзывы о работе организации. Если комментарий негативный, то администратор заведения обязан отреагировать. Вообще возникает вопрос о том, обязательным ли документом для фирмы является книга отзывов и предложений и в каких именно организациях она должна быть?

Обязательно ли иметь организации КОиП?

Да, обязательно. Все фирмы и предприятия сферы услуг или продаж должны завести такую тетрадь (блокнот). Перечень таких организаций довольно большой. Причем на факт наличия книги не влияют размеры предприятия. Это могут быть и мелкие уличные ларьки, и крупные супермаркеты, банки, салоны красоты, химчистки и т. д.

Книга отзывов и предложений должна находиться на видном месте и предоставляться клиенту по первому требованию. Повторная просьба уже должна найти отражение в записях внутри этого же документа. Более того, вы не должны никому пояснять, зачем, собственно, она вам нужна. И тем более предъявлять свои документы. Кстати, интересно, что такая книга есть даже в полиции.

А как выглядит данная книга?

Некоторые граждане представляют ее себе в виде затертой тетради в клеточку или линеечку. Но это совсем не так. Поскольку это официальный документ, то выглядеть он должен подобающим образом. Конечно, для КОиП не предусмотрено законом строгой формы. Даже если она и будет похожа на тетрадь, то внешний вид ее должен отвечать ряду требований. На ней обязательно должна присутствовать печать организации и подпись руководителя. Странички должны быть пронумерованы и прошиты. Это делается для того, чтоб их нельзя было вырвать.

Оформление книги отзывов и предложений несложное. На первой странице вписывается информация о контактных телефонах дирекции и тех организаций, в которые в случае необходимости можно написать жалобу. Документ оформлен верно? Можете смело оставлять отзывы в книге жалоб и предложений — они дойдут до адресата. А если вы видите перед собой неряшливую старую тетрадь, то это уже повод обратиться в Роспотребнадзор, который осуществляет контроль за деятельностью организаций, работающих в сфере торговли. Иногда конфликтные ситуации удается решить и с помощью администрации.

Могут ли отказать посетителю в предъявлении книги отзывов и предложений?

По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого. Такое требование не является законным. Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность — предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений.

Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.

Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации. И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.

Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия. Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.

Поможет ли полиция?

Если вас откровенно игнорируют, не желая предъявлять ни книгу, ни подписывать жалобу, изложенную на обычном листе, то вы можете обратиться в полицию. Дело в том, что книга отзывов и предложений обязана быть в наличии в любом магазине (фирме, организации). А не предоставлять ее расценивается уже как административное правонарушение. За него предусматривается штраф в размере тридцати тысяч рублей.

В данном случае грубо нарушаются ваши права (например, потребительские, если это супермаркет). А это уже в компетенции полиции.

Сотрудники правоохранительных органов обязаны проверить документы фирмы или магазина. Возможно, книга и найдется, если администрация не захочет усугублять конфликт. При желании довести дело до логического завершения, а именно добиться того, чтобы ваша жалоба попала в Роспотребнадзор, можете в ближайшем отделении полиции по месту нахождения организации. Вам нужно будет написать заявление о возбуждении дела (административного). В нем вы опишите ситуацию и укажете номер протокола, составленного полицией. Тогда есть шанс передачи дела в Роспотребнадзор. А он уже примет решение о санкциях относительно правонарушителей.

Повлияет ли как-то на разрешение конфликта заполнение книги отзывов и предложений?

Многие граждане не хотят даже спрашивать о наличии подобного документа и выказывать в нем свои претензии, поскольку сомневаются в эффективности подобных мер. Что ж, приходится признать, что где-то они, возможно, и правы. А с другой стороны, что вы теряете? Вот, например, вам нагрубили в магазине или в банке (обвесили, обсчитали, продали просроченный или бракованный товар). Если это произошло один раз, то вы, скорее всего, промолчите, но когда это происходит регулярно, то терпение может и закончиться. Более того, не всегда дирекция в курсе того, что происходит за их спинами. Поэтому иногда полезно показать им истинное положение вещей. А жалоба как раз и поможет в этом. Ведь есть шанс, что, узнав, как себя ведет персонал кафе, директор или хозяин примет меры, ведь администрация заинтересована в посещаемости заведения. Известны случаи (и таковых немало), когда виновника увольняли, а клиенту приносили свои извинения.

Сами понимаете, что владельцу парикмахерской, магазина, салона красоты вовсе не безразлична репутация его заведения. Это влияет на прибыль, и никому не захочется ее терять из-за нерадивых сотрудников.

Возможен и другой вариант, когда руководству известно, что происходит вокруг, но, по определенным причинам, ему либо все равно, либо устраивает происходящее, или даже нарушения (например, финансовые) инициируются им самим. Как тогда быть? Повлияет ли тогда как-то жалоба на ситуацию?

Напомним, что книга отзывов и предложений — это документ строгой отчетности. Она может быть зарегистрирована, а может – и нет. Однако это не уменьшает ее значимости. При любой проверке предприятия этот документ могут просмотреть. Есть вероятность, что ваш негативный отзыв будет увиден и станет предметом рассмотрения.

Безусловно, проще при наличии некачественного товара или других жалоб обратиться сразу в Роспотребнадзор, ведь речь идет о сфере товаров и услуг.

Сможет ли помочь Роспотребнадзор?

Роспотребнадзор – это именно та «волшебная» организация, которую боятся, как огня, предприниматели и организации в области торговли и услуг. Там вам должны помочь обменять некачественный товар, компенсировать не оказанную услугу.

На решение вашего вопроса дается целый месяц. По заявлению должна проводиться проверка, но гарантировать что-то сложно. Однако предприниматели, не желая связываться с такой серьезной организацией, предпочитают все-таки пойти на уступки клиентам. Это им обойдется дешевле, чем платить штрафы и препираться с проверяющими.

Как заполняется книга отзывов и предложений?

Давайте теперь поговорим о том, как заполнить книгу отзывов и предложений. В этом нет ничего сложного. Делается это в произвольной форме. Все-таки это не деловое письмо, а просто книга отзывов и предложений. Образец ее заполнения обычно присутствует на первых страничках. Но даже если вы его там не нашли, не отчаивайтесь. Вы сами справитесь с написанием, придерживаясь некоторых правил:

  1. Пишите кратко, но детально.
  2. Подробно опишите детали и факты. Лишняя информация не нужна.
  3. Обязательно укажите время, дату, участников события.
  4. Можете указать свой контактный номер телефона.

Постарайтесь не выплескивать свои эмоции на бумагу. Не нужно оскорблять кого-то. Это будет выглядеть некрасиво, да и жалоба потеряет всякий смысл. У вас нет претензий, а только благодарность за хорошее обслуживание? Или вы желаете внести рацпредложение по улучшению работы заведения? Нет проблем! Ведь это книга отзывов и предложений. Образец заполнения документа представлен ниже.

При желании получить от организации письменный ответ следует оставить свои данные. Кстати, присутствие в тексте вашего адреса обяжет администрацию дать вам письменный ответ в течение пяти дней. Этот же срок отводится и для того, чтобы в самой книге появился ответ на ваши замечания. По закону жалоба рассматривается в течение двух дней, а устраняются недостатки в пятидневный срок. Если же не успевают этого сделать, то срок может быть продлен до пятнадцати дней. Об этом делается запись в книге. Еще раз напомним, что свои координаты вы оставляете только по желанию. Вот и поговорили о том, как заполняется книга отзывов и предложений. Фотографии в нашей статье помогут вам с этим разобраться.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  как правильно употреблять барсучий жир внутрь

Бывают ли случаи подмены книги?

Теоретически все возможно. Помните, как в школе поступали нерадивые ученики? У них наготове было два дневника. Один – для хороших, а другой – для плохих оценок. Поэтому и тут вполне может быть такая ситуация. Для жалоб вам могут предоставить один экземпляр, а для проверяющих будет существовать другой. Ранее, когда мы с вами говорили о том, как оформить книгу отзывов и предложений, упоминали о том, что она может регистрироваться. Это момент важен. С зарегистрированными документами ситуация проще. Если вы открыли книгу и видите, что в ней есть штамп отдела по защите прав потребителей, то будьте уверены — это та самая книга. Двух их существовать не может. Значит, вы держите в руках реальный документ, а не черновой вариант. Поэтому подмена невозможна. Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке.

Как быть, если книга не зарегистрирована?

Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства. В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ. Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства. Если же этого не случится, не переживайте особо — есть еще одна возможность решения проблемы.

Вы можете сфотографировать свой отзыв, а также несколько предыдущих страниц и обложку. Желательно это сделать демонстративно, дабы у сотрудников отдела не возникло сомнений в ваших намерениях. Эти фото вы вправе передать в Роспотребнадзор вместе с жалобой. Если сотрудники организации придут с проверкой, то фотографии могут стать доказательством.

Как прошнуровать книгу отзывов и предложений?

Книга отзывов и предложений (образец заполнения был приведен выше) – это официальный документ. А значит, он должен быть обязательно прошит и пронумерован. Это, кстати, обеспечит дополнительную защиту от подмены, да и от вырывания ненужных страниц. У начинающих предпринимателей часто возникает вопросы о том, как прошить книгу отзывов и предложений? Фото, представленное в статье, поможет сориентироваться в этом вопросе.

Можно приобрести уже готовую, прошитую книгу. А можно самим пронумеровать страницы, а затем сшить специальными нитками. Свободные концы шпагата выводятся на заднюю сторону последней страницы и там завязываются на узел. Сверху наклеивается записка, на которой указывается количество листов, дата, фамилия и подпись директора. А далее ставится печать таким образом, чтобы часть ее была на записке, а часть на самом последнем листочке. Вот и все. Книга прошита по всем правилам.

Вместо послесловия

Вот мы и поговорили о том, чем сегодня является КОиП. Надеемся, что нам удалось вас убедить в том, что иногда такой документ может быть очень даже полезен. Желаем вам не попадать в ситуации, когда приходится прибегать к жалобам. Однако, если уж это случилось, попробуйте воспользоваться нашими советами — возможно, они вам помогут.

Источник: http://www.syl.ru/article/228736/new_kniga-otzyivov-i-predlojeniy-oformlenie-i-zapolnenie

  • Книга отзывов и предложений, адреса контролирующих инстанций, нитки, клей, бумажная пломба, печать (если есть), ручка.

Удобное оформление внутренних элементов книги требует учета некоторых правил.

  1. Основной текст, обычно располагают во всю высоту и ширину книжной полосы, обычно одним столбцом, реже в две или три колонки.
  2. Среди дополнительных текстов выделяют: предисловия, примечания, комментарии, приложения и другие.

Чтобы правильно оформить книгу очень важно соблюсти цельность и единство всех составляющих.

Источник: http://www.kakprosto.ru/kak-53154-kak-oformit-knigu-zhalob-i-predlozheniy

Главная » Торговля » Правила торговли » Как заполнить книгу отзывов и предложений?

У каждого из нас есть свои определенные потребности. Приобретая товары или пользуясь различными услугами, мы сталкиваемся с тем, что они не всегда соответствуют нашим запросам и желаниям.

Сложился стереотип, что граждане других государств, приезжая в нашу страну, получают лучшее обслуживание, чем россияне. Но даже от них можно услышать жалобы на некачественное обслуживание, а порой даже на хамское отношение к ним как к потребителям товаров и услуг.

С чем приходится сталкиваться простым россиянам, даже сложно описать. Продавцы часто не проявляют к своим клиентам ни внимания, ни человечности.

В редких случаях, их можно немного «припугнуть» обращением в Роспотребнадзор. Но большинство граждан понимают, что дело это хлопотное, тем более что ни одна крупная государственная организация не будет рассматривать жалобу, которая ничем не подтверждена.

«Книга отзывов и предложений» – одно из средств воздействия на нерадивых продавцов. Грубое отношение последних можно запечатлеть с помощью видео- или аудиозаписей, но и запись в книге жалоб также довольно весома.

Что такое книга отзывов и предложений

Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».

Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца. Запись в книге производится только ручкой. Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф.

К примеру , так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде:

Что обычно записывается в книгу отзывов?

В нее вносятся следующие факты:

  • качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;
  • обслуживание клиентов в неустановленное время, необоснованное повышение стоимости товара или услуги, прочее;
  • отзывы о хорошем обслуживании, качестве товара и т. д.;
  • пожелания и предложения по поводу качества обслуживания и предоставляемых услуг.

«Книга отзывов и предложений» имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

Положительные записи приводят к тому, что:

  • повышается количество покупателей и клиентов;
  • сотрудники получают премии, благодарности, начинается карьерный рост;
  • улучшается процесс обслуживания клиентов, а также снижается количество граждан, которых плохо обслужили.

К негативным моментам относятся:

  • снижение количества покупателей и клиентов, так как в адрес продавца или организации высказывается слишком много нареканий;
  • на основании жалоб клиентов, проводятся специальные проверки;
  • сотрудники, допустившие грубость или хамство, будут наказаны соответствующим образом.

Кто должен иметь книгу жалоб

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» все организации или учреждения, занимающиеся обслуживанием граждан, обязаны иметь книгу жалоб.

Конкретно речь идет о таких учреждениях, как:

  • магазины розничной торговли;
  • столовые, кафе, рестораны;
  • автосервисы;
  • аптеки;
  • больницы, поликлиники;
  • парикмахерские, салоны красоты;
  • музеи;
  • отделения полиции;
  • вокзалы, аэропорты;
  • учреждения жилищно-коммунального хозяйства;
  • почта;
  • банки;
  • дома отдыха, санатории, детские лагеря.

Как правильно оформить жалобную книгу (образец)

К ведению книги жалоб предъявляются определенные требования, которые регламентированы законом. Несоблюдение данных норм является нарушением, за которое можно понести административное наказание.

В случае отсутствия документа, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В результате рассмотрения жалобы, надзорные органы выезжают для проверки факта нарушений.

Если таковые имеются, данные органы выдвигают требования об устранении нарушений.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги отзывов и предложений:

Обязательным требованием к ведению книги является прошивка страниц документа. Сделано это должно быть таким образом, чтобы ни один из листков не мог быть вырван.

Прошивают книгу с помощью шила и шнурка. В качестве шнурка можно использовать толстую нить или тонкую, сложенную в несколько раз.

Следующим условием ведения документа является нумерация страниц. Пломба должна ставиться на оборотной стороне последней пронумерованной страницы (прописью указывается количество прошнурованных страниц, ставится подпись руководителя или индивидуального предпринимателя и печать, если таковая имеется).

Титульный лист «Книги жалоб и предложений» оформляется следующим образом:

  • записывается название документа;
  • название организации;
  • перечисляются регистрационные документы;
  • указывается дата оформления книги;
  • ставится печать (при наличии);
  • документ подписывается руководителем.

Внимание! На фото показано, как заполнена первая страница книги отзывов и предложений в действующем магазине, где и как ставится печать и подпись руководителя, где она прошивается и какими нитками.

Существует также определенный порядок оформления следующих страниц:

  • регламент оформления книги жалоб помещается на первой странице. Здесь можно найти условия и правила предоставления книги клиенту. В некоторых случаях, данные записи занимают несколько страниц;
  • на следующей странице содержится информация об организации, ее адрес (фактический и юридический), контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты, факс), а также другая информация;
  • на третьей странице размещают сведения о государственных органах, которые контролируют работу и оказание услуг потребителям;
  • все последующие страницы отведены отзывам и пожеланиям клиентов. Важно! Потребитель имеет право не оставлять свои контактные данные в специальной строке;
  • на оборотной стороне страниц с записями, оставленными потребителями, вносятся сведения о решениях и действиях администрации в ответ на жалобы и пожелания клиентов. Администрация обязана отреагировать на запись клиента и указать, что было предпринято в ответ, даже если жалобы были необоснованными;
  • если в течение года книга не была заполнена полностью, ее можно продолжить и в следующем году. Но при этом следует обязательно отметить данный факт.

Посмотрите! На фото показана последняя страница книги из того же магазина, а так же показано как прошивается книга, как заклеивают концы нитей и скрепляют это печатью организации, для того чтобы нельзя было убрать странички из книги. Указано общее число страниц во всей книге.

Как прошить книгу для предложений и претензий

Процедура прошивки книги жалоб происходит следующим образом: слева на документе делается два небольших отверстия, через которые продевается шнур, сверху наклеивается небольшой листик бумаги. Далее на этом листочке ставится печать.

С какой целью прошивается данная книга?

Это делается для того, чтобы при случае нерадивые граждане не смогли вырвать из нее «ненужный» лист. Такое действие является незаконным, поэтому за такое нарушение предусмотрены штрафные санкции.

То есть прошив листы и пронумеровав страницы «Книги отзывов и предложений», администрация выполняет требования закона.

Ничего сложного в этой процедуре нет. Если все сделано правильно, удалить листы из книги не представляется возможным.

Пошаговая инструкция прошивки документа:

  • дыроколом проделать две (три) дырочки. Если нет дырокола, сделать отверстия можно с помощью обычного шила или большой иглы;
  • каждая страница книги должна быть пронумерована. Нумерация начинается с первой страницы и не нарушается на протяжении всей книги;
  • нить продевается через отверстия, таким образом, все страницы соединяются воедино;
  • края нити завязываются с задней стороны в узелок;
  • далее концы нити и узелок заклеиваются листом бумаги. На этом листе расписывается ответственное лицо;
  • документ заверяется печатью.

Правила ведения и хранения книги отзывов

К оформлению титульника книги отзывов есть определенные требования.

На этой странице записываются следующие данные:

  • наименование организации;
  • дата начала действия документа;
  • номер документа;
  • данные директора организации;
  • подпись директора.

Оформление оборотной части книги:

  • сведения об органах контроля и надзора;
  • количество страниц в книге.

Обычно на первой странице документа предлагается образец заполнения книги. Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.

Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.

Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы. Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.

Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности. Но по первому требованию, она должна быть представлена потребителю.

Никто не имеет права требовать у клиента предъявления документов, удостоверяющих личность. Для оставления записи в книге, потребитель не должен показывать свой документ.

Сотрудники фирмы или организации не имеют права отказывать в выдаче книги. Никакие доводы отказа не могут приниматься во внимание. Органы надзора и контроля, а также потребители не имеют права забирать книгу, чтобы сделать ее копию.

Документ должен находиться в той организации, которой он принадлежит. В обязанности надзорных органов входит регулярная проверка правильности заполнения документа (один раз в три месяца).

Штраф за отсутствие книги для написания отзывов потребителей

Отсутствие книги отзывов является нарушением правил продажи. В статье 14.15 КоАП РФ за подобные нарушения предусмотрены штрафы:

  • физические лица платят штраф в размере от 300 рублей до 1 тыс. рублей;
  • для должностных лиц штраф составляет от 1 до 3 тысяч рублей;
  • организации могут быть оштрафованы на сумму от 10 до 30 тысяч рублей.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Как правильно написать отзыв в книге для пожеланий

Если у вас возникла необходимость внесения записи в книгу отзывов, действуйте следующим образом:

  • укажите дату и время (по желанию) оставления записи в документе;
  • запишите свои контактные данные (если вы хотите получить ответ на вашу жалобу);
  • напишите личные данные сотрудника, в отношении которого сделана ваша запись;
  • опишите проблему;
  • если вы хотите, чтобы ваша проблема была решена в установленные законом сроки, сделайте на этом акцент в своем заявлении;
  • поставьте подпись, сделайте ее расшифровку.

Требований к стилю изложения проблемы нет, но не стоит отходить от официального тона и делать изложение слишком эмоциональным.

Примеры

Жалоба на продавца магазина:

Жалоба на качество товара:

Внимание! Ваше заявление должно быть рассмотрено в течение 2-х дней с момента его написания, а ответ дается в течение 5 рабочих дней.

То есть если все нормы и сроки будут соблюдены, в книге должна стоять отметка о принятых мерах уже через неделю после появления в ней соответствующей записи.

В случае если вы указали контактные данные, отчет о принятом решении должен быть отправлен вам в письменном виде.

Если по истечении указанного времени (7 дней) ответа на ваше заявление не последует, направляйте жалобу в Роспотребнадзор. В данном случае, в организации будет проведена соответствующая проверка.

Посмотрите видео. Как правильно написать в «книге жалоб»:

Как ответить на запись в книге замечаний

В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 говорится о том, что книга отзывов и предложений предназначена для внесения в нее замечаний, связанных с деятельностью организаций, индивидуальных предприятий, качеством товаров (производимых и реализуемых), а также качеством услуг и выполняемых работ.

Записи в книге отзывов и предложений являются письменным обращением. Именно поэтому на них распространяются нормы и требования закона.

Что делать в ситуации, когда в книге появилась запись?

Ответ является очевидным – необходимо заполнить документ согласно требованиям.

Если потребитель заполнил отведенную для записей часть, то ИП вносит в документ следующие данные:

  • номер записи (по порядку появления в книге);
  • результат рассмотрения поднятой потребителем проблемы, дату рассмотрения, ФИО, а также должность лица, отвечающего за ведение документа;
  • запись о передаче ответа потребителю (указывается дата и регистрационный номер ответа).

Пример ответа на жалобу в книге отзывов:

Записям в книге отзывов и предложений присваивается порядковый номер. Номера начинаются с первого дня наступившего календарного года.

Каковы действия администрации, если в книгу записали благодарность?

Не всегда у клиентов возникает желание писать только негативные замечания, довольно часто люди хотят добрым словом отметить хороших сотрудников организации.

Существует ли в таком случае необходимость фиксировать сведения о результатах рассмотрения записи?

Нет, в данном случае, ничего писать не требуется. При наличии в обращении гражданина только лишь благодарности, запись в книге отзывов принимается к сведению, и ответ на нее не направляется.

Пример ответа на благодарность:

Как поступать, если замечание составлено не по адресу?

Ранее уже упоминалось о том, что в книге могут записываться замечания, отзывы или предложения о деятельности индивидуального предпринимателя. Кроме этого, потребитель имеет возможность оценить качество товара или услуг, представляемых ИП или организацией.

В ответ на реакцию потребителей, ИП должны в пределах своей компетенции постараться сделать все возможное, чтобы восстановить права, свободы и законные интересы потребителей. В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 не указан порядок оформления решений по обращениям, которые составлены не по адресу, и их решение не входит в компетенцию данного ИП. Последний не обязан отвечать на данное обращение.

В книге отзывов и предложений в разделе «Сведения о результатах рассмотрения замечания или предложения» может быть сделана запись, что данные отзывы не имеют отношения к деятельности ИП.

Кроме этого, может даваться рекомендация по поводу организации, куда следует обратиться потребителю (указывается организация или конкретное лицо).

Подобная запись может выглядеть следующим образом:

«Предложение, оставленное в документе, не имеет отношения к деятельности индивидуального предпринимателя Светлова К.И. В данном случае, необходимо обратиться в ГП «Хлебозавод». 13.09.2015 г., ИП Светлов, К.И. Светлов».

Если такой ответ внесен в книгу, заявитель имеет возможность с ним ознакомиться и действовать дальше в соответствии с полученной информацией.

Всегда ли нужно давать ответ на запись в жалобной книге

В соответствии с законом, заявитель имеет право получить ответ на свою жалобу в течение 5 дней. В случае если для дачи полного ответа указанного времени недостаточно, срок может быть увеличен до 15 суток, но не более того.

Решение, принятое по жалобе, заносится в книгу. Также заявитель может получить ответ по телефону или в письменном виде.

Лицо или организация, в отношении которой была составлена запись, обязана дать ответ в «Книге отзывов и предложений». Хотя за отсутствие такой записи ИП или ГП не будет привлечен к ответственности.

Как составить жалобу на почту России, читайте тут.

Можно ли использовать книгу отзывов в электронном варианте

Книга отзывов – бумажный носитель. Ее страницы пронумерованы и прошиты. В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.

В чем преимущество бумажного носителя?

  • находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
  • книга находится в свободном доступе;
  • никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.

Недостатки бумажного носителя:

  • приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;
  • может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
  • может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант. Он называется Единой книгой жалоб.

Из названия следует, что подать жалобу или оставить отзыв можно через интернет. В данном случае, ответ на свой отзыв потребитель получает в более сокращенные сроки, чем в случае с бумажным носителем.

Если существует электронная книга отзывов, бумажный вариант отменять не обязательно.

Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Источник: http://potreb-prava.com/torgovlya/pravila-torgovli-torgovlya/kak-zapolnit-knigu-otzyvov-i-predlozhenij.html

Документ назван «Книгой жалоб» в народе. Называется он «Книга отзывов и предложений» (КОиП). И ее должен иметь не только каждый предприниматель. Требование о ее наличие распространяется на организации любой формы собственности. Она была введена задолго до революции в России и существует по сей день

Что такое книга жалоб

Этот документ позволяет оперативно взаимодействовать предприятиям розничной торговли и сферы обслуживания населения с клиентами в основном по спорным вопросам, хотя и позитивные отзывы потребитель имеет право записать. Основные виды обращений в этом документе следующие:

  • негативные отзывы (жалобы) на допущенные нарушения, грубое обращение и т. п.;
  • позитивные отзывы;
  • внесение предложений по улучшению сервиса, услуги, работы предприятия.

Некоторыми специалистами считается, что ее роль посерела в условиях рынка. И конкуренция диктует основное правило:

  1. Клиент прав.
  2. Если не прав, смотри пункт 1.

И только отдельные недобросовестные работники способны разочаровывать клиентов. Так это или нет вопрос спорный. Но данный документ должен наличествовать в уголке потребителя согласно Правилам РФ №55 от 19.01.98 о предоставлении отдельных видов услуг и продаже товаров. С его помощью потребитель может выразить свою позицию, его регулярно проверяет Роспотребнадзор.

Если книги нет на стенде предприятия папке, которая заменят такой стенд — это не будет нарушением. Но по первому требованию клиента продавец/работник фирмы, оказывающий любые услуги должен ее предъявить. Если она окажется потерянной, запертой в кабинете руководителя или работник не будет знать, где она находится — контролирующие работу ООО или ИП структуры сочтут это нарушением. Конечно, если потребитель, клиент, заказчик обратится в Роспотребнадзор.

ФЗ РФ — не предусматривают госрегистрацию этого документа. Но в большинстве регионов существуют местные постановления, такую регистрацию предусматривающие. Органами, регистрирующими «Книгу отзывов и предложений»:

  • Местная управа (чаще).
  • Местное отделение Роспотребнадзора (СЭС) редко.

Но за отсутствие такой регистрации штрафные санкции по российскому законодательству не предусмотрены.

Требования к оформлению

Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.

Прошивка книги

Книга должна быть:

Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить. Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции.

Титул для КОиП

Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:

  • Ее наименование.
  • Название организации\предприятия.
  • Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
  • Дата, когда был заведен документ.
  • Печать (при наличии) и подпись руководителя.

Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.

Содержание книги

После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:

  • Название.
  • Адрес.
  • Список ответственных лиц, включая первого руководителя.
  • Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).

На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться.

Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов «контактные данные», но они могут ее и не заполнять.

Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.

Надо ли отвечать на жалобы

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

  • письменно (через почту РФ);
  • по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.

Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).

Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально. Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.

Штраф за отсутствие книги

Согласно КоАП, а именно статье 14.15 при отсутствии книги жалоб на нарушителя накладываются штрафы в сумме:

  • 300 — 1 500 рублей для физлиц;
  • 10 000 — 30 000 рублей для юрлиц;
  • и 1 500 — 3 000 рублей для руководителей.

Существуют определенные правила, по которым потребитель должен писать текст своих отзывов. Но даже если он свои требования выражает некорректно, книга должна быть ему предоставлена. И если он пишет неграмотно или неправильно администрация обязана оставить отметку о рассмотрении жалобы.

Источник: http://biznesplan-primer.ru/stati/trebovaniya-i-normy/kniga-otzyvov-i-predlozhenij

Книга отзывов и предложений – это связь между продавцом и покупателем. Ее целевое назначение – выявление претензий к обслуживанию, сбор отзывов о работе и предложений по налаживанию процесса. Рассмотрим правила оформления книги и штрафные санкции за ее отсутствие.

Что такое книга отзывов и предложений?

Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников. Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается). За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.

В книге фиксируются:

  1. Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
  2. Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
  3. Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
  4. Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.

С одной стороны, документ имеет положительные черты:

  • хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток;
  • благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе;
  • рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.

Но есть и негативные моменты:

  • уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий;
  • проведение проверок по жалобам граждан и организаций;
  • наказание провинившихся работников.

Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?

Согласно ЗоЗПП книга должна быть в учреждениях, обслуживающих потребителей:

  • в торговых точках розничной продажи товаров;
  • в местах общепита;
  • в автомобильных сервисах;
  • в аптечных пунктах;
  • в больницах и поликлиниках;
  • в салонах красоты и парикмахерских;
  • в музеях;
  • в участковых пунктах полиции;
  • на вокзалах разных видов и аэропортах;
  • в учреждениях ЖКХ;
  • в почтовых отделениях;
  • в финансовых организациях;
  • в санаториях и лагерях.

Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)

В качестве книги могут быть использованы блокнот или простая тетрадка. При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.

Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать. Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.

Также в книге должна содержаться информация:

  • об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
  • о контролирующем и надзорном органе.

Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

Правила ведения и хранения жалобной книги

Титульный лист книги содержит следующую информацию:

  • название организации;
  • дату начала ведения книги;
  • номер книги;
  • ФИО директора организации;
  • подпись руководителя.

Оборотная часть включает:

  • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
  • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.

Важно: жалобная книга должна находиться в свободном доступе. Если она убрана с целью предотвращения порчи, то должна быть предоставлена покупателю по первому требованию. Заполнить книгу отзывов и предложений может потребитель без предъявления документа, удостоверяющего личность, и без указания цели. Отговорки, что «документ находится у руководителя» или «на замене», являются незаконными и безосновательными.

Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.

Штраф за отсутствие книги отзывов и жалоб

Согласно ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи предусмотрен штраф в размере:

  • от 300 до 1000 рублей в отношении физических лиц;
  • от 1 до 3 тыс. рублей в отношении должностных лиц;
  • от 10 до 30 тыс. рублей в отношении организаций.

Часто задаваемые вопросы

Рассмотрим некоторые вопросы, связанные с использованием и оформление книги отзывов и предложений.

Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?

Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней. О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным. Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?

Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:

  • нахождение в месте покупки или оказания услуги;
  • свободный доступ;
  • простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.
  • приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
  • утрата в результате хулиганских действий;
  • уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

Сохраните статью в 2 клика:

Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму. Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

Бесплатная консультация юриста по телефону (круглосуточно, без выходных):

8 (499) 703-51-46 (Москва и МО)

8 (812) 448-38-97 (Санкт-Петербург и ЛО)

8 (800) 333-45-16 доб. 758 (регионы)

Источник: http://passus.ru/oformlenie-dokumentov/kniga-otzyivov-i-predlozheniy-kak-oformit.html

Ссылка на основную публикацию